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Le bouche-à-oreille à l’heure du digital : comment faire ?

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Jérémy Renchy

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Un article de Jérémy Renchy
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Le bouche-à-oreille existait bien avant Internet et les boutiques en ligne. Ainsi, est-il toujours utile à l’heure du digital ? Il apparaît que le bouche à oreille est toujours très efficace, même à l’heure d’Internet. Les clients sont désormais communicants, ils souhaitent s’exprimer, influencer et s’inspirer des autres (avis, réseaux sociaux…).Alors qu’est-ce-que le bouche à oreille, pourquoi est-il intéressant le stimuler et comment faire ? Carré RG vous donne des pistes.

Qu’est-ce que le bouche-à-oreille ?

Comme tout entrepreneur, vous recherchez des clients. La tentation d’investir dans la publicité est forte … et pour quels résultats ? Mener des actions ciblées pour développer le bouche à oreille positif dans vos cercles plus ou moins proches est souvent moins coûteux et plus efficace. Tour d’horizon.
Le bouche-à-oreille est un outil primordial, qu’il faut donc savoir manier. Il va falloir amener votre entourage à parler de vous. Il ne s’agit pas forcément de client, le bouche à oreille peut venir de partenaires comme d’inconnus. On remarque qu’au moment de consommer et de choisir un hôtel, un appareil photo ou encore une destination pour un weekend, le réflexe de chacun est de consulter sur Internet les avis des consommateurs, mais également d’en parler autour de soi. La synthèse des informations récoltées nous aidera à effectuer notre choix, avec une pondération plus importante pour les avis de sources réputées fiables (votre entourage).

Pourquoi encourager le bouche-à-oreille ?

  • Son coût : le bouche-à-oreille nécessite du temps et des outils marketing … mais globalement son coût reste très faible en comparaison avec la publicité.
  • Son gain en fidélisation : les clients venant du bouche à oreille sont en général plus fidèles.
  • Sa capacité à vous surpasser : le bouche-à-oreille nécessite de maintenir un niveau de qualité constant. C’est pourquoi travailler le bouche à oreille implique de travailler dans le sens de la satisfaction permanente.
  • Sa facilité de transformation des prospects :Un prospect rencontré par l’intermédiaire du bouche-à-oreille est déjà à moitié transformé en client.

Les fondamentaux du bouche-à-oreille

La satisfaction de vos clients est le point de départ du bouche-à-oreille, qui repose autant sur la qualité de votre relation client que sur le rapport qualité prix de vos produits ou services.

Recueillir l’avis de ses clients est indispensable. N’hésitez pas à les interroger sur leur satisfaction après chaque commande ou prestation. Vous pouvez le faire par téléphone, ou bien à l’aide d’un formulaire. Par ailleurs, vos clients seront sensibles à l’intérêt que vous portez à leur satisfaction. Savoir que vous êtes à leur écoute est certainement l’un des principaux moteurs poussant vos clients à vous recommander. Si votre client a une expérience positive de sa première commande, il sera heureux de revenir vers vous, en cas de nouveau besoin et pourra vous recommander à son entourage.

Les actions concrètes à mener pour développer son bouche-à-oreille

Parlez de vous… autour de vous
Parlez de vos produits ou services à votre entourage (famille, amis, collègues…), n’oubliez personne ! Ils vous connaissent personnellement et vont feront donc plus facilement confiance. Ainsi ils parleront volontiers de vous autour d’eux. Invitez-les à découvrir votre site vitrine ou votre boutique en ligne !

Distribuez des cartes de visite
Pour parler de vous … il faut qu’on vous connaisse. Développez votre image de marque et glissez dans vos courriers ou colis des cartes de visite. Remettez-en systématiquement en main propre lors de soirées réseaux par exemple.

Favorisez le parrainage
Si vos clients vous apprécient, ils seront heureux d’en faire profiter leur entourage. Donnez-leur juste l’occasion d’y penser et de vous transmettre des contacts.

Suivez les effets du bouche-à-oreille et remerciez vos clients
Questionnez vos nouveaux clients : demandez-leur par quel moyen ou par qui ils vous ont connu. De cette manière, vous saurez quels clients parlent de vous et vous recommandent. Vous pourrez ainsi les remercier.

Assurer-vous de la satisfaction de vos clients
Recueillez les témoignages de clients satisfaits et mentionnez-les sur votre site.
Un chiffre clef : 9 français sur 10 jugent « utiles » les avis qu’ils trouvent sur Internet.
Ainsi, les avis Google sont régulièrement consultés. Nous pouvons également citer Facebook qui contribue à développer le bouche-à-oreille.

Soyez honnête et évitez de promettre des choses que vous ne pourrez pas réaliser
La déception des clients pourraient créer un effet de buzz négatif.

Créez de la confiance avec vos clients et ne trahissez pas cette confiance établie
Une expérience client positive conduit à sa satisfaction et sa fidélisation, ce qui amène toujours un retour sur investissement.

Entretenez vos relations sur le long terme en jouant la carte des réseaux sociaux et professionnels
Les réseaux sociaux permettent de créer une communauté autour de sa marque/de son produit/service, mais aussi de communiquer avec cette communauté, d’échanger, et de créer des événements. Ainsi vous construisez un lien sur le long terme.

Entourez-vous de partenaires
L’ascension d’une entreprise se fait également grâce au choix de nos partenaires. Réussir à nouer une relation de confiance au quotidien afin d’avancer ensemble est primordial.

Organisez des événements
Afin de développer le bouche-à-oreille il est important de créer différents événements lors desquels vous pourrez présenter vos produits ou services à un large public.

En invitant vos clients cela permettra d’échanger et de collecter leurs avis. De plus c’est une des meilleures façons de privilégier, fidéliser et remercier vos clients.

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